報告壞消息前想好解決方案

對老闆報告：簡明扼要講重點、提方案

在報告、聯絡與相談這三個範疇中，最令上班族感到困擾的，莫過於對老闆報告，台灣無印良品總經理王文欣卻呼籲上班族要在職場上站穩腳跟，一定得練好這套基本功。

首先，老闆的時間不太多，也通常沒耐性聽你說，所以「簡明扼要」絕對是美德。「老闆想看的是重點！所以寫報告最好寫數字，不需要圖文並茂！」王文欣說，寫報告其實是一種自我訓練的方式，重點寫得出來，就說得出來。

至於向老闆報告，要多久的時間？王文欣指出，更新近況的「進度報告」一次5分鐘就能搞定，而即便是重大決策報告，因為有了書面資料的輔助，半小時也已經綽綽有餘。

一般的報告自然可以遵循上述原則，但上班族最怕的就是向老闆報告「壞消息」。「其實老闆最怕聽到的是『錯消息』，並非『壞消息』，但記得要準備好解決方案，再去報告壞消息！」王文欣說，她常見到員工向老闆報告完壞消息，就愣在當場請老闆裁示，但這擺明了就是等著被「電」，因為老闆是請你來幫他解決問題，你怎麼又把問題扔回去給他？

「永遠記得你是幫老闆解決問題的人！」她舉例說，如果行銷預算要增加100萬元，你也要提出解決方案與說明，例如這100萬元預算可以向誰拉贊助、多增加這100萬元可以帶來哪些效益等。

對客戶溝通：先處理心情再解決事情

統一超商公共事務部經理林立莉說，38歲就當上台灣無印良品總經理的王文欣，在集團內算是很年輕的經理人，但她「勤於溝通、善於請教」。林立莉記得，王文欣剛上任的時候，一一拜會集團內各事業體的總經理，一方面請教經營管理之道，另方面也建立了各部門的溝通管道。

這些平常累積的良好互動，總會在關鍵時刻幫上忙，這就是「相談」的要義。

而在服務業，客戶才是最大的老闆，與這種「老闆」溝通，最大的原則就是「先處理心情，再處理事情」。像有一次，她就發現店員處理觸動防盜門警鈴聲的客人，居然沒有先安撫客人受驚嚇的心情，而是第一句話就跟客人要發票盤查，客人當然破口大罵：「你把我當成小偷啊！」

王文欣從此訂立一套作業原則，要店員凡是遇到類似狀況，第1、一定先致歉，因為警鈴嚇到人家了；第2，幫客人拿出貨品做好「消磁」工作；最後才是請客人拿出發票核對物品。

如果再怎麼溝通，還是遇到「被罵」的狀況呢？「這時就算對方罵得再難聽，你也要聽懂他在罵什麼，千萬不要只是接受他的情緒，反而做不了事情！」王文欣提醒，只要秉持上述原則、反覆練習，職場溝通其實沒這麼難！

王文欣「溝通不ＮＧ」的6撇步

1.口頭報告盡量簡明扼要
2.準備好解決方案，再去報告壞消息
3.在「正式會議」之前，透過「非正式會議」凝聚共識
4.在會議上不要提「是非題」，而是提「選擇題」
5.常常站在老闆的角度思考
6.面對客戶，先處理心情，再處理事情